第9回 CRMから始める業務改革

今年もCRM-EXPOに出展しています。

昨日のセミナーはおかげ様で満員御礼。

内容を掲載します。
 

企業内の情報システムの基本は“人” クライアントマスター

なぜなら　企業は商品、サービスの対価としてお客様からお金をいただき、その利益で営業できているから。社員のみなさんの給料もお客様に依っている。

また、すべての情報を作り出しているのは“人”　新しい情報を発見し、それを発信するのは“人”以外ありえない。そうであれば　情報の一番基本のキーは“人”で構成されなければならない。　“人”を中心に情報をリンクさせていけば、整合性が取れたシンプルな構造ができあがる。

そういう観点から企業情報を整理してみよう。

中心にはCRM（Customer Relationship Management）システムを置く。

Microsoft　Dynamics　CRM4.0のSaas型であれば最大2か月、無料でお試しもできる。

顧客情報を整理して、情報が共有できる基本を作る。

次に商品、サービス情報をお客様にわかりやすいように整理してマスターに加える。レストランのメニューを作るのと同じ。

お客様にメニューを提示するところからビジネスが始まる。案件ごとに提案や見積もりは添付していくだけで履歴がわかる。提案のやりとりなどがメールであれば一連の流れはCRMの中で追跡できる。担当者が外出していても誰でも応対ができる。

見積もりの事例も一か所に蓄積されれば、それが企業のノウハウになる。仕掛の顧客も共有でき、一定期間ごとに連絡、訪問も可能だ。営業マンが退社しても潜在顧客という財産は残る。一連のワークフローも可視化できて、新入社員への教育も楽に、わかりやすく伝えられる。当然だが、請求、回収まで共有できるので見たい時に見られる情報となる。

見積もり段階から情報が入れば、数か月先の売り上げ、入金まで分析できるようになり資金繰りの信頼性が高まる。それを見ながら新たなマーケットの開拓を行う。DMなどの仕掛けもCRMから簡単に設定、開始できる。電話でのPUSH、訪問、提案などの流れをワークフローに規定してそれに沿ってスケジュールを組む。会社全体がその流れを見て支援できる世界標準のビジネスが今日から自分の手に入る。

さらなる改革

Roberto　System　「利益かんり」を追加導入すれば、支払、経費などを売上に紐付けすることが可能になる。案件ごとの利益管理（原価管理）。見積もり段階で一定率の利益がなければ見積もりを止めることも可能だ。どの案件、そのクライアントが利益をもたらしているのかが一目でわかるようになる。　一般に見積もりは営業マンの聖域。オープンにしない人も多い。できる人ほどそうしがちだ。でもそういう閉鎖型の時代は終わった。組織で新しいアイデアを出し合いながら市場を開拓していく。一人の力より全体の社員力をシステムが向上させてノウハウを蓄積していく。

支払をコントロールする。

売上、入金はお客様の気持ち次第。忘れられる場合もあります。逆に支払いについてはコントロール可能。請求書をもらった支払うのではなくて、支払予定を渡せるような仕組みが重要。注文段階から利益も含めてきちんと“段取り”しておきましょう。複雑になる前に支払先別の予定が見られる仕組みができます。

現金などの社員の経費も同様にシステムに入力する。会社全体での支払がオープンになりコスト意識が芽生える。現金をなくしていくのも重要。ETC,PASMO、SUICAに見られるように現金がなくなるとスピードが上がり、人件費は減らせる。一般の企業でも同様。経費精算はできるだけ給与と一緒に支払うなど効率的に行う時代に入っている。

ここまで来るとキャッシュフローが見えてくる。見積もりから未来の数値を把握し、売上、入金、仕入、支払を日付順になればキャッシュフローが見えます。企業経営に最も重要な数値は　売上よりもキャッシュフロー。これを全員が把握しながら日々の活動を行う。

業務改革の基本は　お客様の声をきちんと聞いて、それに対応できる仕組み。CRMを導入することでその最初のスタートが可能です。

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第8回 義理かんり

第10回 易経 「易の三義」